重新思考電子郵件與聊天功能：Slack 為何是 AI 時代的未來工作型態

1目錄

電子郵件為何成為一種累贅
工作大改造
收件匣與聊天工具的陷阱
AI 時代工作如何演變
Slack 是代理時代企業的工作作業系統
全球最具創新力的公司早已洞察先機
必須重新設想工作型態

電子郵件為何成為一種累贅
工作大改造
收件匣與聊天工具的陷阱
AI 時代工作如何演變
Slack 是代理時代企業的工作作業系統
全球最具創新力的公司早已洞察先機
必須重新設想工作型態

第 1 部分

電子郵件為何成為一種累贅

現在每一家公司早都已經使用生產力系統了，雖然很多公司並未意識到這一點。許多公司使用這套系統數十年都沒有改變。而定義早期網路時代的電子郵件、聊天及視訊會議等三款應用程式，至今仍主導著現代的工作模式。

在 AI 優先的時代裡，這種模式已經不堪負荷。那些曾經是數位工作核心的工具，如今成為工作的最大瓶頸；資訊困在收件匣裡，工具之間的背景資料零散破碎，迫使 AI 只能處理部分資料而無法完整理解資訊。

問題不在員工而在於系統。這個系統是專為 AI、自動化和現代商業規模尚未成熟的時代而設計的。

過去我們所容忍的、視為是營運成本的碎片化技術堆疊，如今在 AI 時代卻變成了機會成本。

根據 Microsoft¹的資料，員工平均每天收到 117 封電子郵件，重度使用者每週花費近九個小時管理收件匣。同時，員工每 2 分鐘就遭到數位資訊的轟炸干擾，每天干擾次數總計達 275 次：視訊會議的頻率也激增，且下班後的通話量年增 16%，這等於延長了員工的工作時間也分散了他們的注意力。

為了彌補各方面的不足，諸如專案管理追蹤器和筆記應用程式等單點解決方案於焉而生；但是這些解決方案只能在有限的範圍內提高效率，並無法大規模解決問題。每一個解決方案都只解決了問題的某一部分，反而形成更多資訊孤立的現象，需要員工與 AI 補足落差。

「值此 AI 時代，我思考的不只是創新，我更想徹頭徹尾地重新設想未來商業的樣貌。」

Prasad Swaminathan

Adecco 集團資深副總裁暨全球人力資源主管

第 2 部分

工作大改造

我們的工作方式已經跟不上 AI 工作方式的腳步了。老實說，它甚至無法反映人類工作的方式。

多數的組織都已經針對他們的基礎設施、管理分析和 CRM 等系統進行現代化革新，但是在工作實際進行的員工體驗層面仍然維持既有模式。員工仍然每週花費大半時間在互不相連的系統來回切換，而不是推進工作進度。

工作如能完成，企業自然得以成長。但是在這樣的表象之下，我們其實已經習慣了將時間浪費在枯燥繁瑣的工作上；例如不斷地在碎片化的對話、應用程式，以及分散在各個電子郵件對話串、聊天記錄和儀表板的資料間切換。

數字會說話。平均來說，SaaS 管理平台整合了 114 個應用程式；然而，組織通常只知道積極使用其中 40% 的應用程式；根據 Gartner 的估計，有高達 25% 已佈建的 SaaS 授權未獲使用，造成費用超支並降低資料的可見性。

在 AI 時代，這種工作模式是一種負累。未來十年，企業是持續成長或是停滯不前，關鍵就在於企業是否有能力重新設想工作的方式。

定義 AI 時代的三大轉變

對話是 AI 的基本要素。

在家裡，我們透過簡單的提示、語音和自然地對話與 AI 互動；現在，我們也期待這樣的方式能應用在工作上。員工期望能擁有同樣直覺、自然的日常用語體驗，就像他們在家裡使用的一樣，而這種方式最能讓 AI 智慧代理的功能發揮極致。

AI 的強大源自於背景資訊；亦即它能理解正在發生的事情、知道事情為何重要，以及接下來將會如何發展。

但是，對話不單只是人類最佳的工作方式，也是 AI 與代理最佳的工作方式。最豐富的背景資訊來源就存在於對話之中；人員在其中分享決策、觀點、期望與見解，為 AI 智慧代理建立起寶貴的資料庫。

如今，效率已成為企業成長的必要條件。

勞動力成本佔了 70% 以上的營業費用，你的員工才是推動企業成長最強大的槓桿。能將員工與數位生產力轉化為亮眼營收的企業將能主導市場，反之，企業將因效率不彰導致利潤下滑。

下一代的企業成長需要一套專為人員及 AI 建置的整合型工作作業系統，讓二者能夠以相同的節奏、相同的流程與行動系統作業。

AI 需要一個開放、統一的作業層。

要在 AI 時代拔得頭籌，就需要配備專為特定目的設計的 AI 智慧代理，讓這些功能與各業務部門的人員一起作業。然而，簡單地在分散的應用程式中安裝代理功能只是徒增混亂；缺少統一的平台，你的員工只會淹沒在千頭萬緒的代理資訊中，而你的人才 ROI 也將因此失色。

未來的勞動力需要的工作作業系統，是一套能匯聚人員、應用程式、資料、AI 與代理於一處的系統；在這裡可以分享背景資訊、採取行動並共同學習。如此一來，你的人才投資才能發揮最大價值。

第 3 部分

收件匣與聊天工具的陷阱

目前，電子郵件仍然是多數企業預設的溝通工具。每一個以電子郵件為主的組織都會附加基本聊天工具 (例如 Microsoft Teams)。這種雙系統的做法理論上看似很實用，亦即電子郵件作為正式溝通之用，若要快速協作則使用聊天工具。

但事實上，這種做法使得豐富的背景資訊變得零散，而豐富的背景資訊正是 AI 能發揮極致功能所需的資源。這種分裂造成人員必須跨兩套系統作業：兩種工作流程、兩種搜尋體驗、兩個背景資訊付之闕如的平台。

當工具無法互相連結時，AI 即無用武之地。現代工作需要的是一個能將所有工具整合為一的平台，而不是兩套溝通系統。投資藍圖也證實了這種限制：企業仍持續開發以工具為核心的 AI 功能與整合修補程式，這些修補程式意在彌補落差，而不是徹底消弭落差。

Teams 並沒有取代收件匣，反而讓它更加根深蒂固。更糟的是，還為使用者增加了一款需要來回切換的應用程式。

比較 Teams 和 Slack

Teams 為何沒有取代收件匣

Teams 原本是專為小型群組的對話而設計，並不是當做記錄系統之用。Outlook 中以 Outlook 為主的 AI 功能 (例如 Copilot) 和 Loop 元件連接這兩個傳統平台。如果 Teams 是現代工作的基礎，那麼就不需要用到這些修補程式了。

更深層的問題是架構。Teams 一開始就不是針對 AI 時代的工作方式而建置；它原本是根據 SharePoint (2001 年推出的一款文件管理系統) 設計的。Teams 死板的容器化技術迫使我們必須在可尋見性與控管之間權衡。

出現種種限制是預料中的事。頻道很難在整個組織中輕鬆找到。每個 Team 都有頻道數量限制，公司被迫要建立多個 Teams，加劇了知識四分五裂的情況。只有 Team 擁有者可以新增成員，此舉不僅限制了瀏覽權限也降低協作的速度。頻道類型 (公開、私人、共用) 都是永久性質，如果公開頻道需要轉為私人頻道，唯一的選擇就是刪除該頻道，再重新建立一個頻道。

這樣的結果就是企業知識散落在無數個微小的工作空間中。這種架構面的僵化迫使員工趕著追查各種對話、一再地建立頻道，最終必須依賴電子郵件讓所有人掌握最新狀況。

這種架構在 AI 時代很可能阻礙生產力。AI 需要的系統是其中的對話能夠建立長久、可搜尋且互有關聯的背景資訊。SharePoint 的資料夾式模型是為整理檔案而設計，並不是用來支援智慧型工作。

當工作侷限在死板的容器中，AI 即無法看見全貌。當預設的權限限制可聯結對話的對象時，AI 即無法從組織知識中學習。當結構性的限制使組織知識四散各處時，AI 就喪失了能發揮其效用的連結樞紐。

AI 時代的需求在根本上完全不同；這個時代需要的是一個人員與代理可以共享同一連貫的背景資訊的平台，一個對話不會陷於孤立的平台，一個系統本身就是要讓工作顯而易見且方便採取行動的平台。

兩種工具，同一個問題

Outlook 和 Teams 共同創造出一種矛盾的現象：一個是過於死板而無法進化；另一個是過於零散而無法擴充。兩者都增加員工追蹤、切換與拼接資訊的負擔。它們不但沒能善用流程，反而製造摩擦；在 AI 優先的時代，這種摩擦限制了組織提高生產力的能力，進而喪失競爭力。

即使 Microsoft 在整個 Outlook 和 Teams 疊加 AI 層，其底層模型並未改變，亦即兩種工具、兩種循環、一種破碎不完整的體驗。結果仍然繞不出過去 20 年的狀況：無止盡的訊息、四散的背景資訊、員工背負「數位債務」而難以喘息。

AI 要能履行承諾，工作就不能再依賴電子郵件、索引標籤或 Teams。AI 需要單一的對話平台，將人員、系統和 AI 智慧代理統一整合到工作適用的作業系統。

「一開始你只是把 Slack 當工具使用；之後你會發現，它已經是你經營企業的方式。」

Philip Hess

reMarkable 執行長

第 4 部分

AI 時代工作如何演變

組織要在 AI 時代蓬勃發展，需要一個現代化的工作平台；讓員工、系統和 AI 智慧代理可在其中共同分享背景資訊、即時採取行動。這就需要重新思考工作如何在組織中行進，如何從靜態系統與僵化的流程轉向能隨優先順序改變而做出回應與調整的網絡。以下是具體做法：

記錄系統

→ 行動系統

在當今的商業環境中，成功者懂得善用資料。他們從其CRM、Data Cloud 和營運系統中提取見解，直接融入工作的流程中，讓人員與 AI 智慧代理可以立即採取行動。人員無需切換眾多工具與應用程式，工作即帶有背景資訊呈現並具備豐富的情報，準備進入下一階段。

這是行動系統的核心：一個統一的空間，對話與資料匯集在此處，不只是記錄事件經過，更能推動實現成果。

僵化的流程

→ 適應型的組織

傳統成長的定義是層層疊加；現代的成長意指消除摩擦。

適應型組織的運作更像是有生命力的系統。他們利用共用頻道、AI 摘要和聰明的自動化集中處理優先事項，更快速解決問題，並隨著學習自我調整。AI 加快流程執行的速度。將智慧功能內嵌於工作流程中，企業可從靜態、預定的步驟轉為可持續調整的流程。

繁瑣的工作

→ 用途導向的工作

重複且低價值的工作非常適合交由 AI 與自動化代勞；它能讓員工集中精神從事能創造商業價值的事項：創意、策略與人際關係等等。我們可以期待的是 AI 能讓你做有意義的工作，而不是讓你做更多的工作。

擁抱這種轉變的組織成長會更快速，並能創造空間大規模地揮灑創新思想。

AI 工具

→ 代理級系統

數以千計的企業正在嘗試使用 AI 智慧代理功能，但是多數企業都面臨相同的問題：缺乏背景資訊，這些代理功能即無從發揮。這些代理功能會產生幻覺、停滯不前，或需要人員持續干預才能作用。下一波的轉型將會重塑以 AI 為主的工作方式，而背景資訊就是關鍵。

最豐富的背景資訊不在資料庫，而是在我們的對話當中。員工所做的每一個決策、澄清與例外情況都有助於 AI 理解事件重要的原因。這種對話情境構成了代理時代企業的基礎，AI 在此學習與人類協作，而不是簡單的響應。

當某一代理功能缺乏背景資訊時，使用者要花更多時間澄清提示，而不是完成實際的工作。解決方案是將代理功能部署在能觀察進行中之對話的環境中。

36%

透過 Slack 中的流程自動化，客戶省下的時間⁵

US$5m

Box 透過 Slack 自動化可省下的預估成本⁶

競爭在所難免

將工作現代化以因應 AI 時代，不只是意謂著部署 AI，還需要重新建構工作流程在組織中的行進方式。為了要保持競爭力，組織必須捨棄互不連結的工具及孤立的工作流程，轉而採用統一的工作作業系統，將每位人員與每個代理串連起來，形成單一且智慧化的工作流程。

唯有如此，AI 才能傳遞轉型價值。那些創造此一轉變的企業將能加速發展，而那些資訊仍然難以整合的企業將停滯不前。

「我告訴每位創辦人：儘早整合 Slack。隨著公司成長，它將會成為公司發展、擴充及保持效率的基礎。」

Jordan Nathan

執行長，Caraway

第 5 部分

Slack 是代理時代企業的工作作業系統

未來的工作不會是另一個應用程式。它將是開放的、可互通的、有 AI 支援的平台，能發揮無比的協作能力與無限的生產力。

Slack 將員工、資料、系統、個人化 AI 及代理功能整合在一個統一的智慧工作空間，重新定義了現代企業的營運方式。在此，對話轉為決策，資料轉為行動，而 AI 則成為積極主動的團隊成員。

Slack 將組織從協作提升至調度統籌的層次，將四散的工具整合成一個工作自然行進的環境。

統一所有內容的集中式工作空間

現代工作分散在電子郵件、試算表和各種單獨的專案工具中。Slack 使用集中式的數位工作空間取代了這種雜亂失序的工作狀態，讓溝通、專案與資料可以並存。

團隊無需切換十幾個應用程式，就能在一個核心樞紐中看到事件的全貌，既減少背景資訊的切換次數，還能消除多餘的狀態更新，而能更快、更有自信地做出決策。對領導者而言，這代表他們可以即時掌握整個企業的營運狀況：誰在做什麼，問題進展的程度，以及各項優先事項的進度。

Slack 將你必須追蹤跟進的工作轉變為你能掌握全貌的工作。

「許多的意見反應說我是瞭解公司所有細節的執行長，我想這不過是代表我是 Slack 的重度使用者。」

May Habib

Writer AI 執行長

連結人員、系統與 AI 的對話式介面

Slack 的核心設計是對話式介面，這是與科技互動最自然、最人性化的方式。員工可以用簡單的用語提出問題、提取資料並要求執行工作流程；例如「顯示本季度未結案的客戶續約資料」或是「產生最新工程更新的摘要」，Slackbot 會立即從支援你的企業的系統中找到答案。

這種對話模型改變了員工使用資料與 AI 的方式。它能減少摩擦、縮短適應時間，讓員工能夠與企業系統的所有內容互動，無需訓練、無需切換索引標籤，更不會浪費時間。

在 Slack，對話即介面。現在，這個介面還包含了你的 AI 智慧代理：它們知道背景資訊而且可靠，還能與你的團隊並肩合作。

「如果我接手一個有 20 年合作關係的客戶，我希望瞭解主要的主管、使用記錄、合約條款以及 Slack、Salesforce 和 Box 中尚未解決的問題。利用 AI 智慧代理，我們可以立即找到這些背景資訊。」

Mark Wayland

Box 前營收長

靈活且可自訂，所有工作流程皆適用

沒有兩家公司的工作方式完全雷同，也沒有兩種工作流程都必須遵循同一個僵化的系統。Slack 的設計宗旨就是適應各種需求。

組織可以使用直覺式、無程式碼的工具 (例如工作流程建立工具) 建置自訂的自動化功能與流程，或者透過自訂整合來擴充 Slack 以滿足特定產業的需求。行銷團隊可以管理產品發布，銷售團隊可以追蹤銷售管道的進度，IT 團隊則可以從同一個工作空間處理各種事件；而該工作空間可根據每一職能的實際工作內容來自訂。

這種彈性讓工作的流程與企業流程保持同調，而不是反其道而行。

Slack 帶動銷售成長

4 倍

縮短銷售週期⁷

2 倍

提升交易速度⁷

36%

成交率增幅⁷

已連結所有業務應用程式與資料來源

Slack 順暢整合逾 2,600 個應用程式與系統，從 Salesforce、ServiceNow、Asana、Google 雲端硬碟與 Jira 到 Microsoft Teams、Drive 和 SharePoint，使其成為現代企業的連結樞紐。

即時更新讓各個團隊能隨著工作進展而保持資訊同步。當達成交易時，或是啟動行銷活動或呈報服務支援單時，相關員工都會立即在相關的頻道中收到通知，並可查看完整的背景資訊與後續步驟。

秉持著等同於全球最大型組織所要求的嚴謹與可靠的態度，我們的企業級安全性、控管與合規性確保得以實現這種連結能力。

專為 AI 時代設計

Slack 之所以成為真正與眾不同的工作作業系統，就在於它能匯集人員與 AI 共同形成一個工作流程。

透過即時搜尋 (RTS) API 和模型背景資訊通訊協定 (MCP) 等技術，Slack 讓 AI 智慧代理能夠安全存取企業的背景資訊，使其產生摘要與建議，並能即時與員工並肩合作。

這是代理時代企業適用的架構：在統一的環境下，資料、對話、決策匯集於此；人員與數位團隊成員基於共同的理解在此環境中展開作業。

讓 Slack 成為人們真心喜愛的工具

在滿是為合規性與控制而生的企業工具的環境中，能讓產品與眾不同的是其設計與工藝，這是一種員工真心想要使用的體驗。由於企業成本有一半以上與員工有關，因此軟體不只是工具，更是能讓勞動力充分發揮潛力的關鍵。研究顯示，員工敬業度較高的公司在生產力、盈利能力和員工留任率方面的表現都優於同業。

當你的工作平台具備直觀、流暢且令人愉悅的特質時，它就能提高採用率、創造動能，並有助於吸引頂尖人才。Slack 把工作從繁瑣的苦差事轉化為一種流程：對話、背景資訊、應用程式、代理和資料全數匯集於此處。

「終於有一個能與整個組織溝通的平台，讓我分享經驗、成果與學習所得，我們的生產力也大幅提升。選擇採用 Slack，真是再好不過的決定。」

Varun Krishna

Rocket Companies 執行長

Slack 頻道的優勢

Slack 頻道是實現工作作業系統的架構型超級工具。有別於 Teams 的資料夾式結構 (沿用 SharePoint)，Slack 頻道流暢、靈活、沒有限制。人員可以從群組私訊中發起工作，再進展到私人空間，擴展至各個部門；或者延伸到外部合作夥伴，而不會打斷流程或背景資訊。

頻道不受階層或擁有權限制；任何人都可以參與工作。這些頻道不僅連結員工，也連結一切：檔案、資料、應用程式、工作流程、自訂自動化，以及現在的 AI 智慧代理。每個頻道都集合了即時的背景資訊與行動，是員工協作與數位智慧的連結樞紐。

這是 Slack 的結構優勢。雖然其他平台複製儲存內容的方式，但 Slack 是塑造實際的工作方式，也就是開放、可調整且可無限擴充。正因如此，Slack 客戶能夠在共同的認知與動能下協同運作，而使用收件匣和 SharePoint 的組織依然受困於資訊孤立的窘境。

未來工作匯聚的平台

Slack 是實現這一切的平台。它是為了此一時刻而打造的平台；在這裡，員工、系統和 AI 匯集形成一個具智慧功能的工作流程。它將記錄系統轉化為行動系統，將資料轉化為決策。它協助組織擺脫僵化的階層結構，進化為以共用背景資訊與持續學習為主的適應型網絡。它將生產力從數字遊戲的層次提升到以用途為導向的工作，讓每位員工都能發揮創意與潛力。並且，它將 AI 從一套互不相連的工具轉變為一個代理級系統，一個可以與員工並肩合作、即時學習和行動的系統。

第 6 部分

全球最具創新力的公司早已洞察先機

全球最具前瞻性的組織已經轉而使用 AI 支援的工作作業系統來統籌調度工作。

從 OpenAI 和 Anthropic 等 AI 先鋒到新一代創新者如 Rivian、Box、reMarkable 以及 Vercel，這些全球最受讚賞的品牌都有一個共通點：他們都使用 Slack。

這些企業並不是單純的採用新工具，他們重新打造工作的方式。電子郵件與靜態的協作套件可能永遠跟不上他們創新的腳步，也跟不上以 AI 為導向的企業擴展規模的速度。他們需要一個平台，能即時讓構想、背景資訊與行動並存。

電子郵件跟不上創新的速度。

在這些企業裡，Slack 頻道是研究、產品和營運之間的連結樞紐，人員協作與代理級系統在此匯聚。Rivian 把 Slack 當作其營運的骨幹，將工程師、供應鏈專家和客戶團隊集結到共用頻道中，加快產品發布與學習循環的速度。Box 的領導階層說得直白：「Slack 賦予我們超能力。少了它，我不知道我們該如何經營公司。」

這種模式無庸置疑。全球最具創新能力、規模擴展最快速的企業已經意識到，在收件匣裡無法打造未來。這些塑造 AI 時代的企業已經轉向現代化的工作平台，一個開放的、可擴展的且專為人員與 AI 協作的新節奏而設計的平台。

對於所有仍在使用電子郵件的組織來說，這是一個警鐘：新一代的成長已經在 Slack 發生了。

「Slack 是我們的工作作業系統，也是我們執行業務的方式。Engine 成立之時即開始使用 Slack；可以說它是與我們一起成長的。」

Demetri Salvaggio

Engine 客戶體驗與營運副總裁

第 7 部分

必須重新設想工作型態

AI 時代不是即將來臨而是早已來臨。所有高階主管團隊現在面臨的問題不再是 AI 是否會改變他們的業務形態，而是是否他們的作業模式跟得上 AI 的腳步。

過去二十年，企業投資數十億美元於 CRM、ERP、分析平台等記錄系統；然而員工實際工作的層面卻甚少改變。收件匣依然是決策的媒介，會議就是代表行動，背景資訊仍然因為資訊孤立現象而遍尋不著。

那樣的模式根本無法帶領我們邁向未來。主導未來十年發展的企業 OpenAI、Anthropic、Rivian、Box、Stripe 等都已證明未來發展的方向：智慧功能加快工作行進的速度；工作將在人員與智慧代理攜手合作的同一平台上完成。

這就是「工作大改造」；代表著工作方式的轉型：從溝通轉向協作，從協作轉向統籌調度，從統籌調度轉向智慧行動。在專為智慧時代打造的作業系統 Slack 裡，生產力、成長與人員潛力融合一起。

如何開始使用

針對你的工作實際進行之處查核一番

跳脫工具的限制。找出你做出決策、儲存背景資訊以及採取行動的位置；如果答案是你的收件匣，那麼你的公司已遠遠落後了。

識別你的第一個行動系統

從摩擦最嚴重的地方著手：銷售執行、服務內涵拆解、IT 操作等。將你的資料、工作流程及 AI 導入已有員工協作的 Slack 頻道；接著就可坐看速度的變化了。

啟用你的 AI 基礎

利用安全整合、即時搜尋 (RTS) API 和模型背景資訊通訊協定 (MCP)，將你的 AI 智慧代理安全地連接到組織的完整背景資訊。少了背景資訊的 AI 只剩雜訊；而 Slack 中的 AI 則成為訊號。

將生產力重新定義為成長

員工生產力每增加一個百分比，就會對企業總營收產生累積效應。將你的工作作業系統視為企業內最具策略性的成長平台。

企業已不再使用收件匣。

它存在於一個開放的網路中，AI 與人類潛力在此匯聚，共同帶動新一代的成長。

新一代的成長不是因為新增更多的應用程式、開更多的會議或收發更多的電子郵件，而是來自勇於重新設計工作方式的組織。

未來的工作型態已不在收件匣，而是轉向 Slack。

問題是：你的企業會隨這趨勢轉向嗎？

¹ 2025 年 Microsoft「工作趨勢指數」(Work Trend Index)
² 2023 年 Quickbase「阻礙企業靈活運作的種種難關」(Roadblocks to the Dynamic Enterprise) 報告
³ 2025 年 Gartner, Inc.
⁴ 2021 年 MDPI「勞動力衡量與人力資本管理」(Workforce Measurement and Human Capital Management)
⁵ 2025 年 Salesforce 根據 9 個國家/地區 3,061 位客戶的問卷調查發布的 2025 年 Salesforce 客戶成功指標
⁶ 2024 年 Box 個案研究
⁷ 2025 年 Salesforce 客戶成功指標
⁸ 2025 年 Deloitte「人力資本趨勢」(Human Capital Trends) 報告
⁹ 2024 年 Gallup「員工參與度」(Employee Engagement) 報告

AI 時代，企業營運一成不變的代價。

電子郵件為何成為一種累贅